CRM ist eine erfolgreiche Geschäftsstrategie. Eine richtig umgesetzte CRM-Kampagne steigert den Unternehmensumsatz und gewährleistet hohe Kundenzufriedenheit. Jedoch zeigt eine Studie der Merckle-Gruppe, dass dieser Prozess kein Selbstläufer ist, denn in 63% der Fälle scheitern CRM-Kampagnen.
Anfang gut…
Viele Hindernisse erschweren eine erfolgreiche Umsetzung der CRM-Strategie, jedoch treten die meisten Fehler während der Anfangsphase auf, oder genauer, während der Implementierung der CRM-Software. Liegt ein solcher Fehlerfall vor, ist der Aufbau einer soliden Strategie quasi unmöglich, da bereits die Fundamente ihrer Funktionalität untergraben sind. Nachfolgend eine Liste mit Fehlern, die bei der Implementierung einer Verkaufsverwaltungssoftware zu vermeiden sind:
Nachfolgend eine Liste mit Fehlern, die bei der Implementierung einer Verkaufsverwaltungssoftware zu vermeiden sind:
1. Keine exakten Ziele zu haben
Schon vor dem Einsatz einer CRM-Software muss sich ein Unternehmen folgende einfache, aber grundlegend Frage beantworten: Welches Ziel soll mit der CRM-Strategie erreicht werden? Die Festlegung der Unternehmensziele ist wesentlich für das Gelingen des gesamten Projekts. Ohne Festlegung kann das Potenzial der gewählten Software nicht voll ausgeschöpft werden.
2. Die Arbeit nicht in Teilprozesse aufzuteilen
Auch Rom wurde nicht an einem Tag erbaut! Und auch die Implementierung einer CRM-Software braucht Zeit. Zur Überschaubarkeit muss der Gesamtprozess in Teilprozesse unterteilt werden. Dabei sollte rational und in kleinen Schritten vorgegangen werden, angefangen bei den Hauptzielen bis hin zu den Sekundärfunktionen. Auf diese Weise wird ein zu großes Ausfallsrisiko des Projekts vermieden.
3. Unvorbereitetes Personal einzusetzen
Zur optimalen Umsetzung der Strategie sollte im Unternehmen sofort ein CRM-Manager eingesetzt werden. Er muss die wesentlichen Projektelemente identifizieren können.
Es wäre ein Fehler, darüber hinaus nicht auch die gesamte Firmenstruktur in die CRM-Implementierung einzubinden. Hierbei ist der Bottom-up-Ansatz notwendig, da die neue Strategie die Unternehmensorganisation stark verändern wird.
4. An der CRM-Software zu sparen, um das Budget gering zu halten
Eine CRM-Software dient hauptsächlich dazu, den Umsatz des Unternehmens zu steigern. Sie soll alte Kunden binden und neue Kunden hinzugewinnen. Aufgrund des zu erwartenden Wachstums begehen viele Unternehmen den Fehler, das für die Software vorgesehene Budget zu kürzen und vorgefertigte Lösungen anstelle maßgeschneiderter, optimierter CRMs zu erwerben.
Dadurch geht jedoch ein großer Teil des Softwarepotenzials von vornherein verloren, was den Projekterfolg gefährdet.
5. Mobilgeräte zu unterschätzen
Das Personalisieren einer CRM-Software, auf der eine solide Geschäftsstrategie basieren soll, reicht nicht aus. Aufgrund der fortschreitenden Arbeitsdigitalisierung wäre es ein Fehler, sich auf ein CRM ohne die Anbindung von Mobilgeräten zu verlassen.
Durch die Nutzungsmöglichkeit aller Dokumente auf Mobilgeräten, deren Änderung in Echtzeit und die Chance, mit jeder Person jederzeit zu interagieren, stellt sich eine außergewöhnliche und zufriedenstellende Kundenerfahrung ein.
6. Sich nach der Umsetzung auf den Lorbeeren auszuruhen
Nach der Implementierung des CRM ist der anstrengendere Teil des Prozesses vollzogen. Allerdings heiß das nicht, dass die Planung nun vorbei ist. Die Entwicklung des Customer-Relationship-Managements muss nachfolgend fortgesetzt und den Unternehmensbedürfnissen Schritt für Schritt angepasst werden. Daher muss nachfolgend eine entsprechende Strategie langfristig umgesetzt werden.
